تعد خدمة العملاء مكوناً أساسياً للنجاح في الأعمال التجارية، حيث تعتبر إحدى أبرز الوسائل لجذب العملاء الجدد والحفاظ على ولاء العملاء الحاليين.
خدمة العملاء
- تعكس درجة نجاح الشركات اهتمامها بخدمة عملائها.
- تحظى بعض الشركات بقسم خاص لخدمة العملاء، حيث يكون لدى كل موظف مسؤولية الاستماع لملاحظات العملاء وفهم شكاواهم واقتراحاتهم، وكذلك التعامل مع أي مشكلات تواجههم.
- دليل ذلك هو متابعة العملاء للرسائل التي ترسلها شركات الاتصالات على هواتفهم، مما يعد مؤشراً على نجاح الشركة.
أهمية خدمة العملاء
- يشعر العملاء بالسعادة عند تلقيهم اتصالاً من خدمة العملاء، مما يعكس شعورهم بالقيمة والاهتمام.
- لا يمكن للشركة الاستمرار دون دعم فعال لخدمة العملاء، سواء من خلال البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو الدردشة الفورية، أو الاستبيانات.
- تعمل العديد من الشركات على توفير أدوات وتقنيات متطورة لتحسين خدمات العملاء بما يضمن تلبية احتياجاتهم ورفع مستوى رضاهم.
- تتنافس الشركات في أسعار المنتجات، لكن تظل خدمة العملاء هي المميز الحقيقي بين الشركات.
- تسهم خدمة العملاء المتميزة في تعزيز الثقة وزيادة المبيعات.
- تستثمر الشركات كثيراً في الإعلانات لجذب عملاء جدد، لكن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يكلّف أقل بكثير.
- تساعد خدمة العملاء في بناء سمعة قوية للشركة.
- تسهم خدمات العملاء الممتازة في الحصول على تقدير العميل، بينما يؤدي ضعف الخدمة إلى التحذير من التعامل مع الشركة.
- تتراجع أهمية الشركة في حالة غياب الاهتمام بعملائها واحتياجاتهم.
- تتحسن الثقة بين العميل والشركة عند تنفيذ الاقتراحات المقدمة من العملاء.
- عندما تحقق خدمة العملاء نجاحاً ملحوظاً، يتزايد الإقبال على عروض الشركة وخدماتها.
فوائد خدمة العملاء
- تساعد خدمة العملاء على تصنيف الأعمال وخلق تنوع يسهم في تحقيق الأرباح ورفع مستوى رضا العملاء.
- على سبيل المثال، شركات الاتصالات تعمل على تنويع خدماتها لتلبية احتياجات السوق بشكل أكبر.
خدمة العملاء المتميزة
- ينبغي على الشركات ألا تنتظر من العملاء تقديم شكاواهم، بل يجب أن تعتني بالأشخاص الذين يقدمون استفسارات أو شكاوى.
- يمكن أن تفقد الشركات عددًا كبيراً من عملائها بسبب عدم اهتمامها بخدمتهم.
- يتوجب على موظفي خدمة العملاء تقديم الدعم للزملاء في الشركة أيضًا.
- عند اختيار موظفين جدد، يجب أن لا يتم انتقاء الأشخاص فقط بناءً على المؤهلات، بل بناءً على رغبتهم في تقديم خدمة للآخرين.
- يجب تدريب الموظفين لتقديم خدمات إضافية تعود بالنفع على الشركة والعملاء.
- ينبغي أن يكون موظف خدمة العملاء عالماً بعمله وأن يمتلك مهارات تعزز من قيمة الشركة في نظر العملاء.
- مثال ذلك هو التعليم الإلكتروني، حيث يجب على موظف خدمة العملاء أن يرد بسرعة على استفسارات الطلاب، حتى يتمكنوا من مواصلة دراستهم.
- من المهم أن يتسم الموظف بالاحترام، مما يعزز رضا العملاء واستمرار التعامل مع الشركة.
- يمكن تقديم الخدمة عبر عدة وسائل، مثل:
- الاتصال الهاتفي من خلال تلقي مكالمات العملاء، والرد على الاستفسارات.
- التواصل وجهاً لوجه.
- الرد على رسائل البريد الإلكتروني.
- يجب أن تكون الشركة سريعة في الاستجابة للعملاء.
- يمكن أيضًا استخدام الرسائل الفورية لتقديم المساعدات، بالإضافة إلى الفاكس.
أنواع خدمة العملاء
- تنقسم خدمة العملاء إلى عدة فئات:
1- خدمة العملاء الداخلية
- تشير إلى خدمة العملاء المتصلين بالشركة، بما في ذلك الموظفين والعملاء والوكلاء داخل الشركة.
- تساعد هذه الخدمة في حل المشكلات أو الاستفسارات المتعلقة بعملاء آخرين.
2- خدمة العملاء الخارجية
- تتعامل هذه الخدمة مع الشكاوى والاستفسارات المقدمة من العملاء خارج نطاق الشركة.
- تشمل ذلك تقديم الدعم للعملاء الذين يتعاملون مع الشركة من خلال عقود، مثل خدمات الاتصالات وخدمة الإنترنت.
كيفية تقديم خدمة العملاء والحفاظ عليها
- الابتسامة هي المفتاح الأول، لذا يجب أن يظهر موظف الخدمة ابتسامة ودودة.
- يجب تجنب رفع الصوت والتحلي بالصبر عند التحدث مع العميل.
- تكمن مهمة موظف الخدمة في تهدئة العملاء وإيجاد حلول لمشاكلهم.
- من المهم عدم الإساءة إلى العميل، حتى في حالات الغضب.
- استعمال اسم العميل أثناء الحديث يعزز من شعوره بالراحة.
- أفضل استخدام بعض العبارات التي تُدخل السرور إلى قلب العميل، مثل استخدام كلمات مثل “سيدي”، “حضرتك”، “كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”.
- يجب أن يشعر العميل بأنه إنسان يتم احترامه وتقديره.
- يجب عدم الانشغال بأي شيء آخر أثناء حديثك مع العميل.
- يوفر تقديم المشروبات مثل الشاي أو القهوة في المكتب شعوراً جيداً للعميل.
- يجب تجنب التكبر، لأن كل عميل هو فرصة لجذب عملاء آخرين عبر سمعة الشركة الجيدة.
- يجب أنك تُظهر عزمك على حل المشكلات والعثور على بدائل لضمان رضا العميل.
خدمة العملاء كأولوية
- تعتبر خدمة العملاء الأساس في بناء الشركات، فهي الأداة الرئيسية لكسب العملاء.
- تشير الدراسات إلى أن حوالي 60% من العملاء على استعداد لدفع مبلغ أكبر مقابل خدمة ممتازة.
- تعد شركة آبل مثالاً بارزاً على كيفية الاهتمام بالعملاء.
- عندما يواجه العملاء مشكلات، يتعامل معهم الموظفون بتعاطف واحترافية، مما يسهم في تعزيز الثقة.
- تشدد شركة آبل في تدريب موظفيها على قدرة التواصل ومعرفة احتياجات العملاء.
كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
1- إضافة قيمة للعملاء
- يجب أن تكون لديك رؤى واضحة حول المشكلات التي يواجهها العملاء وضرورة تحسين المنتجات والخدمات وفقًا للاحتياجات المختلفة.
- ينبغي تنفيذ الوعود التي تقطعها للشركة، مثل تسليم المنتجات في الوقت المحدد.
- تخلف الوعود يؤدي إلى شعور بالإحباط لدى العميل.
- يجب الاستماع الجيد لشكاوى العملاء والتركيز على الحلول.
- يجب أن يتأثر العملاء بالإيجابية والود، فإنهم عناصر جذب حيوية.
2- فهم عملائك واحتياجاتهم والإصغاء إليهم
- استجابت إحدى الشركات لطلب أحد العملاء بتغيير اسم منتج معين، الأمر الذي عزز علاقة الشركة بالعملاء وزاد من ولائهم.
- فهم احتياجات العملاء يعد المفتاح لتحقيق الأهداف التجارية، مما يسهّل التفاعل معهم.
- يساعد التواصل الجيد في توضيح المواقف ولعب دورًا أساسيًا في ولاء العملاء.
- يمكن إجراء استبيانات لرصد آراء العملاء وآرائهم.
- تعتبر أدوات مثل “جوجل أناليتكس” مفيدة لفهم توجهات العملاء.
- فهم أن العملاء ليسوا جميعهم أوفياء، بل ينقسمون إلى فئات مختلفة، مما يتطلب جهوداً مستمرة لتحويل الزبائن العابرين إلى عملاء دائمين.
3- ابحث عن فريق الأحلام
- يمكن أن يكون للطابع الودي للموظفين تأثير كبير على العملاء، حيث يسهم موقف إيجابي في كسب رضاهم.
- تسعى الشركات الناجحة إلى توظيف أفراد مؤهلين يمتلكون اعتدادًا بالنفس، بالتالي يساهمون في تحسين تجربة العملاء.
- يجب أن يكون الفريق متسامحاً ويسهل التواصل بينهم وبين العملاء.
- يجب توفير تدريب دوري للموظفين للحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة.
- يتم منح مكافآت للموظفين الذين يظهرون تميزًا في تقديم الخدمة لضمان تشجيع الأداء المتميز.
مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يمتلكها كل موظف
1- الصبر
- يعد الصبر مهماً ليس فقط للعملاء، بل للشركة بأكملها، حيث يساعد على تقديم خدمة متميزة تستغرق الوقت اللازم لفهم احتياجاتهم.
2- الإصغاء
- تعتبر القدرة على الاستماع الجيد من أهم المهارات لتقديم خدمة متميزة.
- استغل التغذية الراجعة من العملاء ولاحظ مصطلحاتهم عند وصف مشكلاتهم.
مهارات التواصل الواضحة
- يجب أن تكون المحادثات واضحة ودقيقة، بعيدًا عن القصص الشخصية التي لا تفيد العميل.
- التواصل بشكل واضح ضروري، خاصة عند مواجهة مشاكل غير مفهومة.
1- معرفة المنتج
- يجب أن يكون الموظف ملمًا بتفاصيل المنتج تمامًا كما يعرفه العملاء.
2- القدرة على استخدام اللغة الإيجابية
- تستطيع اللغة الإيجابية إقناع العملاء، وتحسين صورتهم عن الشركة.
3- مهارات التمثيل
- تعامل مع العملاء الذين قد يصعب إرضاؤهم بذكاء واحترافية.
4- مهارات إدارة الوقت
- معرفة كيفية إدارة المحادثة بشكل يتيح للعميل الحصول على الاستجابة المطلوبة دون إضاعة الوقت.
5- القدرة على قراءة العملاء
- فهم سلوكيات العملاء وحالتهم حرجة، خاصة عند عدم وجود تواصل وجهًا لوجه.
6- الحضور المهدئ
- يجب أن يتمكن الموظف من الحفاظ على هدوءه للمساعدة في تقليل توتر العميل.
7- القدرة على التعامل مع المفاجآت
- قد تواجه مواقف غير متوقعة تحتاج لابتكار حلول سريعة، لذا يجب أن تكون لديك استراتيجيات واضحة لذلك.
8- مهارات الإقناع
- يجب أن يكون لديك القدرة على إقناع العملاء بتمأتي المنتجات أو الخدمات عند التواصل معهم.
9- الإصرار والتمسك
- اتخذ موقفًا حازمًا في التعامل مع العملاء؛ فإن الاهتمام بتفاصيلهم يمكن أن يعود عليك بنتائج إيجابية.
10- القدرة على إتمام المحادثة
- يجب أن تضمن أن يشعر العميل بأنك قد اهتممت بمشكلته حتى النهاية.
11- الاستعداد للتعلم
- استثمارك في التعلم هو إشارة على احترافك ورغبتك في تحسين الأداء.
متطلبات العمل في وظيفة مدير خدمة العملاء
-
<liالحصول على درجة بكاليوس في إدارة الأعمال.
- ضرورة وجود خبرة سابقة كمدير خدمة العملاء.
- وجود خبرة تسويقية في مجال الشركة.
المهارات اللازمة لوظيفة مدير خدمة العملاء
- قدرة على إدارة السجلات المالية والدفاتر.
- مهارات تحفيز الفريق.
- تنظيم الوقت بشكل جيد.
- المرونة في مواعيد العمل والقدرة على العمل في ورديات مختلفة.
- مهارات ممتازة في التواصل مع العملاء.